Automatización de servicios sociales para la iniciativa de Servicios Proactivos de la República Dominicana

Imagine que usted es una madre en la República Dominicana y recibe un subsidio alimentario que ayuda a su familia a salir adelante. Entonces da a luz a otro hijo. En lugar de sentir alegría, le preocupa tener otra boca que alimentar. Es posible que su familia califique para recibir más apoyo, pero el Estado no lo sabrá a menos que usted se lo informe. Tiene que encontrar la oficina correcta, llevar los documentos y esperar, todo mientras cuida a un recién nacido. ¿Lo más frustrante? El gobierno ya sabe que su bebé nació. Esa información simplemente está en un sistema, mientras que su subsidio está en otro.

Ahora imagine una versión distinta. Su hijo queda registrado, como siempre. Pero esta vez, ese registro llega a los sistemas que gestionan el apoyo social. Los datos de su hogar se actualizan por sí solos y se pone en marcha el beneficio adicional para el que ahora califica. Sin oficinas, sin filas, sin trámites interminables. El Estado ve que las necesidades de su familia cambiaron y responde.

Ese cambio, de una ciudadanía que va tras los servicios a un gobierno que los entrega, es exactamente lo que busca lograr la nueva Estrategia Nacional de Servicios Proactivos de la República Dominicana. El 1 de julio de 2026, el gobierno firmó el Decreto 384-26, que exige a las instituciones públicas actuar ante los hechos vitales de las personas utilizando los datos que ya tienen, y que pueden compartirse legalmente conforme al marco de gobernanza establecido para la iniciativa, en lugar de esperar a que la ciudadanía lo solicite.

El Ministerio de Administración Pública (MAP) lidera la estrategia junto con otras instituciones del gobierno, entre ellas el Gabinete de Coordinación de Políticas Sociales (GCPS), el Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) y la Dirección de Desarrollo Social Supérate. A ellos se suman otros aliados, como el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), que aporta una amplia experiencia de apoyo al sistema de protección social, y OpenFn como socio técnico contratado para la implementación conjunta.

Un primer paso concreto llegó a través del programa Digital X 3.0 del PNUD, que financió una prueba de concepto: dos flujos de trabajo prototipo diseñados para mostrar cómo podría verse en la práctica la prestación proactiva de servicios, antes de escalar.

El desafío: sistemas desconectados, servicios que se retrasan

Durante años, las personas que buscan acceder a programas de beneficios sociales han tenido que recorrer procesos complejos entre varias instituciones, que podrían simplificarse si las entidades públicas estuvieran mejor conectadas. Como reconoce el Decreto 384-26, nada de esto cambia sin interoperabilidad: sin ella, cada institución sigue funcionando como una isla. Es un principio que hemos visto en otros países: los sistemas siguen desconectados y es la ciudadanía la que termina haciendo el trabajo de integración, llevando los mismos documentos de oficina en oficina.

En el sistema de protección social, esta fragmentación tiene consecuencias reales. Aliméntate, el principal programa de transferencias monetarias de la República Dominicana, llega a más de 1.4 millones de hogares. Para las familias que intentan acceder a él, o actualizar su situación una vez inscritas, el proceso abarca tres instituciones distintas: la persona presenta su solicitud a través del portal Punto Solidario del Gabinete Social; el SIUBEN recibe la solicitud y realiza una evaluación de elegibilidad; y Supérate gestiona la asignación de beneficios y la entrega de las transferencias.

Como estos sistemas se construyeron por separado, la información no siempre fluye entre ellos con la rapidez ni la fluidez que podría. Hoy, por ejemplo, la información pasa de un sistema a otro en lotes programados, algunos cada 24 horas y otros cada mes, por lo que una nueva solicitud o un cambio en la situación de un hogar puede tener que esperar a la siguiente ventana de transferencia para avanzar.

Además, la ciudadanía a menudo tiene poca visibilidad sobre el estado de su solicitud, y una actualización hecha en un lugar, como un nuevo número de teléfono, puede no llegar a los demás. Cuando los datos de contacto dejan de coincidir, las personas pueden perderse justamente las llamadas o mensajes que harían avanzar su caso. Las familias son las más afectadas: los beneficios para los que califican pueden llegar tarde, o no llegar nunca, en un proceso lento y fragmentado.

Diseñar la automatización de forma colaborativa

El MAP reunió en un espacio de trabajo compartido al personal técnico y operativo del Gabinete Social, el SIUBEN y Supérate. Estas sesiones conjuntas permitieron identificar los puntos críticos, documentar los flujos de datos existentes entre instituciones y construir una visión codiseñada de cómo podría ser un proceso mejorado. OpenFn apoyó este esfuerzo con aportes técnicos para convertir lo aprendido en candidatos a automatizar para la prueba de concepto.

Ginsy Aguilera, una de las líderes institucionales que guían este trabajo, planteó el objetivo durante estas sesiones: la meta no es simplemente automatizar, sino implementar mejoras que cambien de verdad la experiencia de la ciudadanía y acerquen al Estado a responder de forma proactiva a sus necesidades.

Este proceso de codiseño dio como resultado dos flujos de trabajo prototipo prioritarios.

Cómo funcionará la automatización

Ayudamos a diseñar el primer flujo de trabajo para agilizar el paso entre el registro de la ciudadanía y la evaluación del caso, permitiendo un intercambio de datos casi en tiempo real entre instituciones en lugar de esperar una ventana de lotes programada. También mantendría sincronizados automáticamente los datos de contacto de la ciudadanía entre los distintos sistemas, lo que reduce el riesgo de retrasos o rechazos de beneficios por registros desactualizados.

El segundo flujo de trabajo está diseñado para cerrar la brecha de notificación que existe hoy entre las instituciones y la ciudadanía. Cuando se completa la evaluación de un hogar, el flujo de trabajo sincronizaría los estados actualizados en los sistemas correspondientes, notificaría a Supérate sobre los hogares recién elegibles y enviaría a la persona una notificación con su resultado y los siguientes pasos. Al mantener informada a la ciudadanía de forma automática, también reduciría el volumen de consultas sobre el estado de las solicitudes que llegan a los centros de contacto del programa.

En línea con los principios establecidos en la Estrategia de Servicios Proactivos, ambos flujos de trabajo están diseñados con supervisión humana integrada: los pasos automatizados se encargarían del intercambio y el enrutamiento de los datos, mientras que el personal de las instituciones conserva la responsabilidad de la validación y la toma de decisiones en los momentos clave del proceso.

Fortalecer capacidades, no solo tecnología

Un principio central de este trabajo es que la tecnología por sí sola no es el objetivo. Los flujos de trabajo que se están desarrollando están diseñados desde el inicio para que los equipos del gobierno en el país puedan entenderlos, mantenerlos y ampliarlos. Las sesiones de capacitación con el personal de las instituciones forman parte del alcance, y los propios flujos de trabajo sirven como plantillas reutilizables para futuras automatizaciones en los servicios sociales y en otros sectores. Al encargarse en segundo plano del intercambio rutinario de datos, la automatización permite que el personal de los programas dedique menos tiempo a la coordinación manual y más a lo que más importa: apoyar a las familias a las que sirve.

Próximos pasos

Los flujos de trabajo están siendo diseñados y configurados por los equipos del gobierno, con el apoyo de OpenFn, y se construyen como plantillas reutilizables y no como integraciones puntuales. Esto significa que, a medida que la Estrategia de Servicios Proactivos se extienda por el gobierno, el mismo enfoque de interoperabilidad, probado en uno de los programas sociales más grandes del país, podrá ampliarse a otros programas de beneficios, a otros hechos vitales, a nuevos sectores como la salud y, con el tiempo, a muchas más entidades del gobierno.

Si su organización trabaja en la prestación de servicios públicos o en la integración de la protección social, nos encantaría conversar. Contáctenos o explore nuestra documentación para conocer más sobre cómo OpenFn apoya la interoperabilidad de los servicios públicos.